Cuidado con el Mystery Shopper de la Hostelería. No es algo nuevo, pero siempre cabe la posibilidad de caer sorprendidos ante esta técnica de marketing o investigación de mercado que utilizan ciertas compañías, y para las que reclutan personas previamente entrenadas para llevar a cabo este rol haciéndose pasar por simples clientes.

También pueden ser llamados “Clientes Incógnito” o “Clientes Misteriosos” los que trabajan de alguna manera para colectar información importante sobre la calidad de atención, productos y servicios de los establecimientos, entre muchos otros aspectos. Así elaboran un informe detallado y específicamente estructurado sobre su experiencia en el establecimiento que les fue asignado por la empresa para la que trabajan.

El Mystery Shopper es la técnica para conocer la imagen que una empresa está ofreciendo a sus clientes a través del comportamiento de sus empleados.

En la formación de los clientes misteriosos existen 3 etapas cruciales para el correcto funcionamiento y logro de los objetivos de esta técnica. Como indicamos anteriormente, estos mysterys shoppers son y deben actuar como un cliente más, por lo que es muy importante pasar desapercibidos en el desempeño de sus funciones.

En la Primera Etapa (escenarios): éstos deben realizar actividades específicas y cotidianas a la hora de visitar un establecimiento. Comprar un producto, realizar preguntas, adquirir un comportamiento un tanto “especial”, hasta realizar alguna queja. Todas estas actividades en esta primera etapa deben estar enfocadas en poner a prueba el conocimiento y las habilidades de los empleados y/o responsables.

Segunda Etapa: es el análisis cualitativo de las diferentes situaciones registradas y calificadas anteriormente en la visita.

La Tercera Etapa: es para utilizar toda la información y valoración recaudada con el fin de realizar propuestas de mejoras para los establecimientos que fueron evaluados. Como la selección y formación del personal, los precios ofrecidos, etc. De manera que sean utilizados siempre positivamente hacia el crecimiento del mismo y de sus trabajadores.

Según información de la Asociación de proveedores de clientes misteriosos (MSPA), fundada en 1998, este tipo de clientes secretos representan una industria legítima valuada en aproximadamente $1,500 millones de dólares.

Los ejemplos de algunas de las diferentes situaciones o aspectos que deben valorar son los siguientes:

  • el número de empleados disponibles en la tienda cuando se entra
  • cuánto tiempo le toma al comprador recibir el primer saludo
  • el nombre de los empleados
  • si el saludo es o no amigable de acuerdo a criterios objetivos
  • las preguntas que debe realizar el comprador para encontrar el producto deseado
  • qué tipo de productos le son mostrados
  • el argumento de ventas utilizado por el empleado
  • si el empleado intentó o no cerrar la venta
  • si el empleado sugirió o no productos adicionales
  • si el empleado invitó o no al comprador a regresar a la tienda
  • la limpieza de la tienda y de los empleados
  • la velocidad del servicio
  • cumplimiento de los estándares relativos al servicio, apariencia de la tienda, pulcritud y presentación.
El Mystery Shopper de la Hostelería.
El Mystery Shopper de la Hostelería.

Ahora, el papel de El Mystery Shopper de la Hostelería es exactamente el mismo que el entra a una tienda. Aunque está claro que las directrices que debe seguir estarán adaptadas al tipo de negocio que visita, que en este caso serán los restaurantes.

Ellos visitarán el bar o restaurante como un cliente más interesado en vivir la experiencia. Pero, en este caso se añaden y/o se adaptan otros aspectos a evaluar, como la limpieza del restaurante; la calidad y rapidez del servicio; la comida, ingredientes y presentación; hasta mantelería y cubertería, entre muchos detalles más. Todo este sin dejar de lado una valoración de la atmósfera general que se vive en el establecimiento.

cliente misterioso

Puede resultar difícil, pero es importante entender el trabajo de El Mystery Shopper de la Hostelería, o de los clientes misteriosos. Para ellos puede suponer una remuneración adicional a fin de mes. Pero aparte de eso, tienen objetivos perfectamente marcados por esas empresas que están detrás de todo esto buscando la mejora y el crecimiento de los establecimientos hosteleros, y que en muchos casos son los mismos que contratan estos servicios.

Debemos perder el miedo u odio a la crítica y utilizarlos a favor con la ayuda de este tipo de técnicas que nos pueden ayudar además a obtener información crucial sobre puntos conflictivos de nuestra empresa, y a los que muchas veces son difíciles de llegar con una simple junta.

Por otro lado, ya hemos hablamos en post anteriores sobre el peso de la satisfacción y la crítica de los clientes. Son clave a la hora de organizar, enfocar y gestionar nuestro negocio. Ellos (los clientes) son los verdaderos responsables de nuestro crecimiento, obviando el gran trabajo que se cuece detrás de bambalinas (nuestros trabajadores). A la hora de crecer y estar a la vanguardia siempre habrá aspectos a mejorar y detalles a tener en cuenta para aumentar fama y ganancia.

El Mystery Shopper de la Hostelería está muy presente en la actualidad en España, donde ya existen muchas empresas que ofrecen sus servicios con objetivos positivos como hemos resaltado a lo largo de este post. Sin embargo, como es sabido, no solo se encuentran en la hostelería, sino que también son contratados para tiendas de ropa, de automóviles, gasolineras, oficinas, etc.

Después de todo, puntos clave como la fidelización del cliente, el posicionamiento de la marca, atraer nuevos clientes y el gran reto que nos brinda día a día la era digital son los que poco a poco nos marcan el camino hacia éxito.

By | 2018-07-26T14:19:35+00:00 julio 23rd, 2018|fidelización de clientes, Hosteleria, Marketing hostelero|0 Comments

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